CRM (به معنی مدیریت ارتباط با مشتری) استراتژی تجاری کل شرکت است که با هدف کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری با تقویت رضایت مشتری، وفاداری و حمایت از تامین کنندگان و پرسنل انجام می شود. سیستم CRM اطلاعاتی را از کلیه منابع داده درون سازمان در اختیار شما قرار می دهد تا یک دید کامل و یکپارچه از هر مشتری در لحظه ارائه دهد. این نرم افزار اجازه می دهد پرسنل مرتبط با مشتریان، در زمینه هایی مانند فروش، پشتیبانی مشتری و بازاریابی، تصمیمات و در عین حال آگاهانه در مورد کلیه موضوعات - از فرصت های متقابل فروش و فروشندگان گرفته تا استراتژی های بازاریابی هدفمند و تاکتیک های موقعیت یابی رقابتی - بگیرند.
CRM در یک فلسفه مشتری مدار قرار گرفته است که باید در کل سازمان نفوذ کند. سه عامل اصلی برای ابتکار عمل موفقیت آمیز CRM وجود دارد: افراد، فرایند و فناوری. کارمندان، از مدیرعامل گرفته تا هر نماینده خدمات مشتری، باید از سیستم CRM استفاده و نگهداری کنند. شرکت ها باید فناوری صحیحی را برای مدیریت این فرایندهای بهبود یافته، ارائه بهترین داده ها به کارمندان و مدیریت آسان از نظر منطقی انتخاب کنند. اگر یکی از این سه پایه قابل اعتماد نباشد، کل ساختار CRM به هم می خورد.
این یک استراتژی است که برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان، برای ایجاد یک رابطه قوی تر با آنها استفاده می شود. از این گذشته، روابط خوب مشتری در هسته اصلی موفقیت تجاری است. بسیاری از مؤلفه های فناوری در CRM وجود دارد، اما فکر کردن در مورد CRM در درجه اول از نظر فنی یک اشتباه است. یک روش مفید برای فکر کردن در مورد CRM، روشی است که به شما کمک می کند تا اطلاعات زیادی راجع به مشتریان، فروش، اثربخشی بازاریابی، پاسخگویی و روند بازار جمع آوری کنید.
اگر روابط مشتری اساس موفقیت کسب و کار باشد، CRM دریچه ای است که خون را به داخل شرکت می رساند. بنابراین، CRM برای کمک به شرکتها در استفاده از مردم، فرآیندها و فناوری ها برای درک بهتر رفتار و ارزش مشتری مناسب است. این درک به ما امکان می دهد تا خدمات مشتری را بهبود بخشیم، بهره وری مرکز تماس را افزایش دهیم، قابلیت های فروش متقابل و فروش مجدد، بهبود نرخ بسته شدن، ساده سازی مراحل فروش و بازاریابی، بهبود پروفایل و هدف گذاری مشتری، کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری کلی.
برای اینکه سیستم CRM واقعاً مؤثر باشد، سازمان باید کارمندان خود را متقاعد کند که CRM برای آنها سود خواهد داشت. سپس شرکت باید فرایندهای تجاری خود را تجزیه و تحلیل کند تا تصمیم بگیرد کدام یک از آنها باید نوسازی شوند و چگونه می توان بهترین کار را انجام داد. در مرحله بعد، باید تصمیم بگیرید که چه اطلاعاتی در مورد مشتری برای شرکت کاربردی و مفید است و چگونه از آن استفاده خواهد شد. سرانجام، تیمی از مدیران با دقت انتخاب شده باید فن آوری صحیحی را انتخاب کنند تا آنچه را که باید اتوماسیون شود را انتخاب و بررسی کنند. این فرایند بسته به اندازه شرکت و میزان داده می تواند از چند هفته تا یک سال یا بیشتر طول بکشد.
درباره این سایت