این داده ها میتواند در رابطه با Sales، بازاریابی، خدمات، خدمات پش از فروش، رصد رقبا و اخلاقیات مشتریان می باشد.
{بر خلاف تصور، CRM به تنهایی یک ابزار نیست، بلکه یک استراتژی کسبوکار می باشد که با هدف افزایش درآمد، رضایت مشتری،بهبود فرآیندهای سازمان و… ایجاد گردیده است.
سیستم های CRM به 3 نوع تقیسیم بندی می شوند: که هرکدام به تنهایی یا بصورت مشترک قابل اجراء می باشند.
بخش های پایه در مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
سازمان(Account): کمپانی ها و سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
مخاطب(Contact): فرد و یا شخصی از شرکت یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
یادداشت ها(note): جزئیات، موارد مهم در رابطه با یکی از Lead ها، Contact، Account ها و یا دیگر بخش ها.
فعالیت(Activity): تمامی عمل های دوسویه مرتبط با یک سرنخ، مخاطب، سازمان و یا غیره با اسم Activity در CRM ذخیره می شوند. مانند ایمیل، تلفن، نامه، رویداد، وظیفه و…
یکپارچگی(integrity): وصل شدن 1 یا چند نرم افزار یا بانک اطلاعاتی که عناصر آن با یکدیگر سازگارند.
امکانات مدیریت ارتباط با مشتری برای بخش های پایین ساماندهی شده اند: Marketing، Sales، Support
سرنخ(Lead): مشتری بالقوه است که با میل، یک کانال ارتباطی در اختیار ما قرار می دهد.
فرصت فروش(Opportunity): موقعیت بالقوه Sales به مشتری را مدیریت می کند، علاوه بر این پیگیری روند Sales شبیه پیش فاکتور، سفارشات خرید و فروش و … برای موقعیت Sales انجام می گردد.
پیش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابی می باشد که در آن قیمت کالا و خدمات توسط فروشنده برای مشتری ایجاد می شود. یک پیش فاکتور را می توان برای یک موقعیت فروش، سازمان یا مخاطب ایجاد نمود.
فاکتور(Invoice): Invoice، یک صورتحساب است که پس از تایید خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد میگردد. در فاکتور نکات محصول یا سرویس ها، قیمت، تخفیف و … را شامل می شود.
کمپین(Campaign): انجام کمپین تبلیغاتی بطوری که از نرم افزار های ارتباطی مثل Email، SMS و … استفاده می شود تا موجب دستیابی به نتایج ویژه در وضعیت خاص گردد.
لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سرنخ های فروش، سازمان ها یا مخاطبین که با معیار خاصی با یکدیگر سازگار می باشند.این لیست ها را می شود در کمپین ها استفاده قرار داد.
محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک Service و یا سندی تکمیلی در کنار قرارداد خدمات است که شامل مواردی مانند:
تیکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk می باشد که به مفهوم درخواست جوابگویی به پرسش کتبی از پشتیبانی گفته می شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات رایج مشتریان و… در مورد یک مبحث ویژه ثبت می گردد و قابل گشتن و یا ویرایش و پاک کردن می باشند.
"
درباره این سایت